客戶體驗管理是必要的，但僅僅這樣是不夠的。傳統(tǒng)情況下，策劃公司的戰(zhàn)略定位組織以公司如何運營的心態(tài)來管理客戶體驗，以增加收入。因此，調(diào)查往往更多地詢問公司而不是買家，客戶計劃通常強調(diào)新購買的興奮和緊迫性以及積極的口碑。在試圖以客戶為中心的同時，這種心態(tài)往往更關注公司的福祉而不是買家。

或者，客戶體驗優(yōu)化旨在使公司范圍內(nèi)的思維和行動與整個客戶體驗范圍內(nèi)的買家偏好保持一致，以自然地增加收入和利潤。這種細微差別可能會導致實際客戶體驗以及員工體驗和業(yè)務成果的巨大差異。為什么？因為自然增長的收入和利潤—— 無需持續(xù)投資炒作—— 需要放棄寵物項目和自私的態(tài)度，以及與買家關心的事情不一致的大大小小的行動。

（注意：買家是指在做出購買決定時稱重和/或使用將要購買或已經(jīng)購買的物品的任何人。）

知道誰是老大

當新老板上任時，思考人性—— 大多數(shù)員工，即使是行政級別的員工，也會盡最大努力學習如何在老板身上取得成功，因為他/她有權分配任務、判斷績效、推薦晉升、并確定員工的財務結(jié)果。規(guī)劃公司的戰(zhàn)略定位以尋求與掌管錢袋的人保持一致是常識。但是，真的，誰擁有終極錢包？不，不是投資者—— 他們在客戶離開時離開。購買者擁有判斷業(yè)績和確定公司財務結(jié)果的最終權力，因此，每個部門和員工的財務結(jié)果也是如此。那么，尋求與買家保持一致不應該是常識嗎？

1）究竟什么是以客戶為中心？

“中心”的定義是：在或在中心；中心、樞軸、焦點、徑向?qū)ΨQ。以客戶為中心植根于動機并得到文化（例如組織的思考和行為方式）、結(jié)構和信息的支持。在員工層面，以客戶為中心意味著您的首要任務是努力讓客戶更輕松、更友好地訪問和使用他們正在尋找的解決方案。你工作中的其他一切都是次要的。如果策劃公司戰(zhàn)略定位的工作不是與買家打交道，那么您的首要任務是讓內(nèi)部客戶更輕松、更好地訪問和使用他們正在尋找的解決方案，而外部客戶需要輕松、良好地訪問這些解決方案并使用他們尋求解決方案的環(huán)境。在公司層面，以客戶為中心意味著您的首要任務是讓正確的產(chǎn)品/服務在第一次和每次都以正確的方式工作，并以正確的流程、政策、態(tài)度和決策為后盾—— 這是您成功的秘訣最大化收入，最小化成本，并使員工、客戶、股東和其他利益相關者相互滿意。

這種心態(tài)不斷探索客戶在做什么，他們?yōu)槭裁催@樣做，以及公司如何為買家的福祉做出貢獻，以此有機地產(chǎn)生收入和利潤增長。要以客戶的方式看待事情，您必須努力像他們了解快樂因素一樣徹底地了解他們的挫敗感。在您能夠以客戶的方式看待客戶的世界之前，就您提供的客戶體驗而言，您會在某種程度上對他們說外語。

2) 以客戶為中心的決策是一種生活方式

轉(zhuǎn)向客戶體驗優(yōu)化模型的第二步是將以客戶為中心的決策作為一種習慣、一種生活方式灌輸給所有員工。

以客戶為中心的領導

這種心態(tài)并不僅限于一線員工。對買家的影響—— 全公司的每個人都應該了解他們的角色對客戶體驗的滾雪球效應。客戶不關心部門——，他們將品牌視為一個實體。因此，以客戶規(guī)劃公司的戰(zhàn)略定位為中心的決策需要不懈努力，以打破孤島和利益相關者管理，并在客戶體驗要求的背景下提高員工參與度。

3) 跨組織參與以獲得卓越的客戶體驗

規(guī)劃公司轉(zhuǎn)向具有戰(zhàn)略定位的客戶體驗優(yōu)化模型的第三步是讓員工通過跨組織協(xié)作來解決和預防客戶問題，以實現(xiàn)卓越的客戶體驗。

以客戶為中心的行動

這種心態(tài)并不止于解決客戶接觸點。為策劃公司的戰(zhàn)略定位客戶系統(tǒng)地解決問題和預防問題是最大限度地降低成本和提高員工和客戶士氣的最佳方式。超越技術和收入工具的以客戶為導向的行動可以根據(jù)對買家最重要的事情來改變公司。政策和戰(zhàn)略，以及流程和戰(zhàn)略—— 以及購買前和購買后的體驗，以及產(chǎn)品/服務本身—— 都在探索可持續(xù)差異化客戶體驗的方法。