考慮一下杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司喜歡或討厭的品牌所帶來的出色客戶體驗(yàn)。多年前，由于不幸的情況，我成為了Nordstrom的終身客戶，前兩天我沒有鞋子參加婚禮。忙碌的銷售代表沒有太多時(shí)間或耐心，聽了我的詢問，選擇了一些選項(xiàng)，在全國范圍內(nèi)進(jìn)行搜索以獲取庫存情況，并在第二天將多個(gè)選項(xiàng)和尺寸發(fā)送到我家門口。她是我的英雄。這次經(jīng)歷鞏固了我對(duì)諾德斯特羅姆的忠誠，因此我感到極大的喜悅和感激。贏得成功的不是那種經(jīng)驗(yàn)的理性方面（價(jià)格或產(chǎn)品選擇）。這是純粹的情感反應(yīng)。

根據(jù)杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司的說法，我們95％的購買決定都是在不知不覺中做出的。盡管我們可能認(rèn)為自己依靠腦袋來做出深思熟慮的明智決定，但研究表明這是一廂情愿的想法。我們的絕大多數(shù)決策都是基于潛意識(shí)的情感而作出的，只能由我們的理性思想來證明是合理的。情緒在決策中的作用擴(kuò)展到客戶忠誠度。

通過情感捕捉客戶忠誠度

與合理評(píng)估產(chǎn)品或服務(wù)屬性相比，客戶情緒對(duì)忠誠度的影響也更大。在Forrester的《美國消費(fèi)者的客戶體驗(yàn)指數(shù)》中，發(fā)現(xiàn)在他們研究的18個(gè)行業(yè)中，有17個(gè)行業(yè)中的17種行業(yè)中，體驗(yàn)如何使客戶感受到的是對(duì)顧客忠誠度的影響，而不是諸如有效性或便利性之類的理性衡量。

現(xiàn)實(shí)情況是，盡管與客戶忠誠度有很強(qiáng)的聯(lián)系，但大多數(shù)公司尚未將情感評(píng)估有效地整合到他們的CX工作中。杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司在他的《客戶體驗(yàn)的基因》一書中說：“情感是購買者所采取行動(dòng)的核心，但多年來，企業(yè)一直無視它們?！?測(cè)量情緒并不容易。

當(dāng)今，獲取客戶情緒的最佳方法之一是通過非結(jié)構(gòu)化的反饋–無論是調(diào)查普通言詞，社交媒體，呼叫中心記錄，還是任何其他形式的直接客戶反饋。本質(zhì)上非結(jié)構(gòu)化的反饋使客戶可以用杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司的話說出自己的故事-好的，壞的和丑陋的。盡管并非所有客戶都會(huì)在反饋中表達(dá)出可察覺的情緒，但我們發(fā)現(xiàn)，在大多數(shù)非結(jié)構(gòu)化反饋來源中，很大一部分客戶會(huì)提供有關(guān)其情緒狀態(tài)的線索。

通過使用文本分析和自然語言處理調(diào)整為平均檢測(cè)到8-10種相關(guān)的客戶體驗(yàn)情感（源自許多領(lǐng)先的客戶情感模型），我們可以確定何時(shí)在客戶的商品中出現(xiàn)客戶情感。在思想短語級(jí)別的評(píng)論。

有了這些信息，我們可以通過幾種關(guān)鍵方式來使用它來推動(dòng)CX成果：

• 確定哪些情緒激動(dòng)需要進(jìn)行系統(tǒng)改進(jìn)和員工指導(dǎo)：鑒于負(fù)面情緒對(duì)未來客戶忠誠度有重大影響，我們可以使用情緒洞察力來檢測(cè)引起最高負(fù)面顧客情緒的主題。在上面的示例中顯示的航空公司數(shù)據(jù)的情況下，對(duì)數(shù)據(jù)集的進(jìn)一步檢查顯示，在機(jī)組人員，托運(yùn)行李和延誤周圍表現(xiàn)出最大程度的負(fù)面情緒。知道了這些快捷按鈕后，組織可以幫助制定干預(yù)策略，以消除情緒的根本原因，或者至少更有效地指導(dǎo)員工處理客戶在體驗(yàn)時(shí)所具有的這些情緒。

• 杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司根據(jù)負(fù)面情緒的存在觸發(fā)客戶聯(lián)系和恢復(fù)工作：在客戶級(jí)別，我們可以結(jié)合使用文本分析和案例管理和員工警報(bào)功能，在客戶評(píng)論中檢測(cè)到相關(guān)情緒時(shí)觸發(fā)員工通知或案例。這提醒員工，進(jìn)一步跟進(jìn)和客戶恢復(fù)工作對(duì)于挽留客戶可能至關(guān)重要。這種方法還可以應(yīng)用于調(diào)查之外的其他客戶反饋源，例如社交媒體評(píng)論，甚至是呼叫中心記錄。

• 進(jìn)一步解釋關(guān)鍵結(jié)果指標(biāo)的驅(qū)動(dòng)因素：回歸分析或True驅(qū)動(dòng)因素分析通常用于了解關(guān)鍵結(jié)果指標(biāo)的驅(qū)動(dòng)因素。如今，這些模型通常最主要地依靠有理變量。但是杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司的決策并不完全是理性的。當(dāng)將情緒添加到回歸模型中以了解關(guān)鍵結(jié)果指標(biāo)（例如總體滿意度或NPS）的驅(qū)動(dòng)因素時(shí)，杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司的研究表明R平方顯著改善。在過去的研究中，我們看到R平方從0.48增加到0.65。