當(dāng)涉及到每個數(shù)字接觸點時，作為一家公司，杭州平面設(shè)計公司如何定義成功？也許是您的客戶將產(chǎn)品或服務(wù)添加到他們的購物籃、登錄他們的帳戶或請求更多信息。無論這些措施是什么，它們對于您的業(yè)務(wù)和更大的客戶旅程都是獨一無二的。如果您有定義此成功的現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)，請將其轉(zhuǎn)換為可以通過您的數(shù)字 VoC 程序提出的特定問題。接下來是一系列高度具體的診斷見解，使您能夠優(yōu)化每個關(guān)鍵接觸點。

通過將成功指標(biāo)轉(zhuǎn)換為具有離散響應(yīng)類型的問題，您還可以建立一個基線——一個晴雨表，供您在未來跟蹤和衡量。所以現(xiàn)在我們已經(jīng)詳細(xì)探討了您應(yīng)該提出的客戶問題的聲音。但杭州平面設(shè)計公司還需要考慮應(yīng)該詢問他們在數(shù)字客戶旅程中的確切位置。在數(shù)字 VoC 的背景下，這意味著交互點——通常是應(yīng)用程序或網(wǎng)站頁面。

公司通常希望在所有頁面和交互中提出特定問題。這樣做的問題在于它涉及對客戶的個人體驗做出假設(shè)。假設(shè)意味著您沒有以正確的方式個性化您提出的問題。例如，杭州平面設(shè)計公司看到公司提出以下問題：當(dāng)您考慮要在客戶聲音流程中向客戶提出的問題時，您需要考慮三個 A：一致性、問責(zé)制和行動。您獲得的響應(yīng)將如何與您組織中的各個團(tuán)隊保持一致？誰來負(fù)責(zé)聽取他們的意見？以及如何授權(quán)這些人根據(jù)這些問題提供的洞察力采取行動？

如果您希望您的反饋為您的組織流程、政策、產(chǎn)品和服務(wù)提供信息，杭州平面設(shè)計公司需要授權(quán)您的員工做出反饋驅(qū)動的決策。最有效的數(shù)字 VoC 計劃可以培養(yǎng)整個公司傾聽并響應(yīng)客戶聲音的文化。

不采取行動，標(biāo)桿進(jìn)展毫無意義

讓我們假設(shè)您已經(jīng)確定了您的業(yè)務(wù)目標(biāo)，具體確定了杭州平面設(shè)計公司想要了解的內(nèi)容以及您想要如何衡量它。在你考慮提出這些問題之前，先問問自己：

“我們團(tuán)隊或組織中的誰將負(fù)責(zé)擁有這些反饋？” （或者換句話說，誰將實際使用與您想問的問題相關(guān)的反饋），這不僅僅是確定誰將負(fù)責(zé)響應(yīng)特定類型的數(shù)字 VoC 反饋的問題。這是關(guān)于戰(zhàn)略性思考您計劃如何在整個組織中移動信息以創(chuàng)建對客戶必須告訴您的內(nèi)容的更大集體可見性的重要性。

如果您沒有將責(zé)任分配給相關(guān)“反饋利益相關(guān)者”的系統(tǒng)，那么您就是在為失敗做好準(zhǔn)備。您將獲得對客戶體驗的洞察，而這些洞察甚至可能永遠(yuǎn)不會得到考慮——僅僅因為它們不會落入可以影響變革的合適人員手中。

最終，沒有人會為了自己的利益留下反饋——他們這樣做是因為他們希望通過杭州平面設(shè)計公司的數(shù)字接觸點體驗到的任何東西都能改變。因此，請確保您擁有合適的數(shù)字 VoC 流程來執(zhí)行此操作。如果您想了解更多有關(guān)如何優(yōu)化數(shù)字 VoC 反饋以改善業(yè)務(wù)成果的信息，請考慮下載 OpinionLab 電子書：通過數(shù)字反饋改進(jìn) CX 的 7 種策略。

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