在2009 年消費者口味偏好調(diào)查中也排名最后。唯一的一線希望：杭州vi設(shè)計公司在交付和價值方面得分最高。短短幾年后，達美樂重新贏得了客戶和投資者的心?，F(xiàn)在是全球第二大比薩連鎖店，其股價已從 2009 年 8 美元的最低價飆升至 2016 年 12 月的每股 160 美元以上。如今，該公司將自己視為一家科技公司，就像一家披薩制造商一樣，其安娜堡總部的一半員工是數(shù)字未來主義者。

杭州vi設(shè)計公司談?wù)搩r值創(chuàng)造。發(fā)生了什么？

對客戶的關(guān)注是發(fā)生的事情 - 以及對多種形式的數(shù)字技術(shù)是當(dāng)今幾乎所有客戶體驗的關(guān)鍵驅(qū)動力的認識。他們的新任首席執(zhí)行官 J. Patrick Doyle 將客戶體驗作為核心戰(zhàn)略，并通過成為一家顛覆性的技術(shù)公司來提供這種體驗，從而違背了他的愿景。畢竟，達美樂不僅僅是一家只做披薩的公司。它也交付了他們。憑借這種洞察力，該公司認識到 IT 以及 CX 是扭轉(zhuǎn)局面的關(guān)鍵。我們可以從這次轉(zhuǎn)變中學(xué)到很多教訓(xùn)。如果您接受這四個，您可能正在創(chuàng)建自己的數(shù)字中斷成功故事......

第 1 課：他們傾聽客戶的心聲（也獎勵他們）

上任后不久，Doyle 先生告訴《華盛頓郵報》，杭州vi設(shè)計公司在聽取了顧客對其披薩口味的投訴后，致力于做得更好。為了證明自己的承諾，它發(fā)起了一場傳奇的廣告活動，《華盛頓郵報》稱其可能是“歷史上最精心設(shè)計的過失廣告”。

廣告展示了關(guān)于達美樂的真實電子郵件和負面推文，以及焦點小組的鏡頭，其中一位參與者想知道，“愛在哪里？感覺在 Domino's Pizza 中沒有太多的愛。”

杭州vi設(shè)計公司總部的員工也大聲朗讀了嚴(yán)厲的批評。諸如“硬皮一樣的硬紙板”和“完全沒有味道”之類的評論印在紙上，公司廚師和其他工人受傷的自尊心顯而易見。

多伊爾和他的團隊面對殘酷的事實。多伊爾在廣告中說：“你可以用負面評論讓你失望，也可以用杭州vi設(shè)計公司來激發(fā)你的熱情，激發(fā)你制作更好披薩的過程?！?“我們選擇了后者?！痹摶顒友埧蛻舾S多米諾的“披薩轉(zhuǎn)變”。顧客的評論貼在廚房的墻上，工人們開始試驗一種新的食譜。

通過直面消費者的批評并利用它來更好地了解客戶的需求，結(jié)果——新的比薩食譜和改進的菜單，首先——幫助改變了對他們品牌的態(tài)度。

杭州vi設(shè)計公司并沒有停止培養(yǎng)客戶關(guān)系。本月，該公司宣布了一項計劃，讓忠實的粉絲有機會贏得多米諾的股票。獎勵會員可以通過在社交媒體上發(fā)布照片來嘗試獲得 10,000 美元的獎金。和更多。

第 2 課：他們接受了社會影響力的力量

在我與布魯斯·卡薩諾夫合著的《聰明的客戶，愚蠢的公司》一書中，杭州vi設(shè)計公司將社會影響力定義為社交網(wǎng)絡(luò)對客戶和公司之間動態(tài)的影響。這意味著無數(shù)其他人的意見和經(jīng)驗被混入其中，從根本上改變了客戶關(guān)系的生命周期。

過去，當(dāng)一家公司與客戶打交道時，很少有其他方參與其中。今天，情況已不再如此。社交網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造了一種環(huán)境，客戶可以在其中與其他人交談、提問和向他們的數(shù)字同行學(xué)習(xí)。與此同時，客戶也在與公司互動。

社會影響力改變了權(quán)力平衡。例如，有些人不會從網(wǎng)站訂購，除非它包含反饋或客戶評論。反饋必須是可信的——這意味著它誠實地包括“mehs”和“blechs”以及快樂的“yays”。

多米諾就是這樣做的。

由于它鼓勵消費者嘗試新食譜并在社交媒體上留下反饋，杭州vi設(shè)計公司在其微型網(wǎng)站上通過實時 Twitter 推送展示了這些評論。該公司還展示了有關(guān)該活動的相關(guān)博客文章的評論，包括在奧普拉電臺對 Doyle 的一次播客采訪。

利用社會影響力的力量，達美樂甚至公開聯(lián)系了之前批評過他們的披薩口味的美食博主，請他們試一試新食譜。

多米諾骨牌接受了社會影響力來引導(dǎo)對話。通過其網(wǎng)站和未經(jīng)審查的評論，他們反映了其公司接觸個人消費者的方式——將所有觀眾聚集在一起，沒有任何旋轉(zhuǎn)，也沒有隱藏的議程。這讓我們……

第 3 課：他們接受透明度

在轉(zhuǎn)型的各個方面，達美樂披薩都做對了，因為他們認識到透明度的價值。它并沒有隱藏不滿意的客戶，而是在多個階段將他們和他們的員工帶入了流程。

這里有些例子：

杭州vi設(shè)計公司將焦點放在負面的客戶評論上。沒有秘密，沒有旋轉(zhuǎn)。它從根本上接受了真理。

杭州vi設(shè)計公司應(yīng)用程序——有點像 Uber 的披薩，一個實時跟蹤應(yīng)用程序讓客戶跟蹤他們訂單的每個階段。從放置到烹飪再到離開商店，比薩制作過程被實時記錄。并且有一個 GPS 功能來跟蹤司機的位置。

客戶體驗、客戶和其他關(guān)鍵指標(biāo)——Domino 的商店配備了一個監(jiān)控器，可以詳細說明關(guān)鍵統(tǒng)計數(shù)據(jù)，例如每周客戶數(shù)量、每個訂單的花費以及每個特許經(jīng)營店與其他商店相比的排名。員工查看這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以實時了解他們的表現(xiàn)。

當(dāng)然，還有更多的例子。但關(guān)鍵是，在我們今天競爭的世界里，除了真相之外，幾乎沒有什么可以容忍的。如果客戶不能從你那里得到它，他們就會從彼此那里得到它。不管你喜不喜歡，他們都會用它來重塑你的品牌。另一方面，誠實透明的公司更容易建立忠誠的客戶。我們知道這對大多數(shù)公司來說都很難。但是，這是值得考慮的事情……

第 4 課：他們根據(jù)客戶的需求改進了現(xiàn)有的 - 并設(shè)計了新的 - 體驗。

早年，杭州vi設(shè)計公司憑借及時的送貨服務(wù)贏得了聲譽。運輸（將披薩從 A 點送到 B 點）一直是業(yè)務(wù)的一部分。但是，盡管它在這一領(lǐng)域排名第一，但他們需要更多的東西來與“新”多米諾骨牌保持一致。

他們實現(xiàn)這一目標(biāo)的一種方式是采用設(shè)計思維——一種面向解決方案、行動和創(chuàng)造首選未來的思維方式，將您的客戶及其需求置于體驗（以及產(chǎn)品和服務(wù)）設(shè)計過程的中心。對于達美樂來說，這意味著要徹底改變其產(chǎn)品送達顧客家門的方式，從而擾亂比薩配送業(yè)務(wù)。Pizza Tracker 應(yīng)用程序就是其中的一部分。但是，一旦該餡餅離開商店，杭州vi設(shè)計公司所跟蹤的就是DXP，這是一種經(jīng)過改裝的雪佛蘭 Spark，Doyle 將其描述為“專門制造的比薩送貨車”。

這款車經(jīng)過四年的制造，包括一個暖爐、一個平整的地板和一個裝有沙拉、配菜和蘇打水的控制臺。這輛車只有一個座位，可容納 80 個比薩餅。一個很酷、實用的車輪廣告，杭州vi設(shè)計公司將其稱為“奶酪愛好者的蝙蝠車”?，F(xiàn)在在波士頓、底特律、新奧爾良和西雅圖等城市有 100 多家 DXP。

杭州vi設(shè)計公司今天仍然是披薩外賣的領(lǐng)導(dǎo)者，并有望成為未來的披薩外賣領(lǐng)導(dǎo)者。通過與福特汽車公司的合作，客戶可以通過汽車的控制面板訂購披薩。他們正在試驗其他高科技平臺，如機器人和無人機送貨。