我們生活在客戶時(shí)代

杭州logo設(shè)計(jì)公司客戶比以往任何時(shí)候都擁有更多有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息。隨著公司繼續(xù)奉行古老的戰(zhàn)略-爭(zhēng)奪價(jià)格和功能-出現(xiàn)了新的戰(zhàn)場(chǎng)：客戶體驗(yàn)的戰(zhàn)場(chǎng)。在任何情況下為每個(gè)客戶提供完美的體驗(yàn)是至高無上的新追求。公司投資于諸如行程映射之類的技術(shù)，以識(shí)別沿客戶路徑的可能路線，彎路和潛在故障，每一項(xiàng)都提供了機(jī)會(huì)（正面或負(fù)面地）影響潛在的客戶體驗(yàn)。通常是最難以預(yù)測(cè)和響應(yīng)的是旅途中的故障。它們通常是隨機(jī)的。它們會(huì)影響大量客戶。它們會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生非常負(fù)面的影響。

扭轉(zhuǎn)潮流

輸入主動(dòng)的客戶服務(wù)。無需等待客戶就問題進(jìn)行呼叫，聊天或通過電子郵件發(fā)送給客戶服務(wù)，而是搶先通知客戶該問題。理想情況下，該通知包括解決問題的方法；如果尚無解決方案，則它可以讓客戶知道公司已意識(shí)到問題所在并正在尋求解決方案。在最壞的情況下，該問題影響大多數(shù)或所有客戶，并阻止他們使用產(chǎn)品或服務(wù)。提供主動(dòng)服務(wù)存在挑戰(zhàn)。這些問題中最少的是關(guān)于客戶群的詳細(xì)信息：誰擁有或使用產(chǎn)品或服務(wù)；他們?nèi)绾问褂盟ㄈ绻杏绊懀?；以及如何與他們聯(lián)系。

具有標(biāo)準(zhǔn)化的流程來響應(yīng)問題是一個(gè)更大的問題。杭州logo設(shè)計(jì)公司必須是一個(gè)將問題路由到公司負(fù)責(zé)人的系統(tǒng)。畢竟，問題永遠(yuǎn)不會(huì)源于客戶服務(wù)–計(jì)費(fèi)問題來自財(cái)務(wù)，因工程或制造錯(cuò)誤而引起的產(chǎn)品問題等。流程還必須確保責(zé)任制和及時(shí)響應(yīng)，這需要跨組織的協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)合作。提供主動(dòng)的客戶服務(wù)聽起來令人生畏。需要付出很多努力才能開始工作，并且需要持續(xù)保持警惕，以監(jiān)視要突襲和解決的問題。但是，請(qǐng)考慮一下收益：減少客戶的工作量（因?yàn)橐呀?jīng)向他們推銷了解決方案），并且客戶體驗(yàn)得到了更快的恢復(fù)，而客戶服務(wù)則避免了與此問題相關(guān)的電話，電子郵件和聊天。那么，組織如何開始發(fā)展其主動(dòng)的客戶服務(wù)技能？它可以通過尋找與客戶有所不同的小機(jī)會(huì)而非常簡(jiǎn)單地開始。

有用的提醒

一些業(yè)務(wù)是基于向客戶提供重復(fù)服務(wù)。這些服務(wù)有時(shí)可能會(huì)略有不同。這些變化會(huì)引起客戶的困惑，要求他們上網(wǎng)查找答案或直接聯(lián)系客戶服務(wù)。這給客戶帶來不便。

我當(dāng)?shù)氐膹U物管理公司每?jī)芍懿胚M(jìn)行一次回收。杭州logo設(shè)計(jì)公司不總是記得要在哪個(gè)星期進(jìn)行回收，而且我顯然不是唯一一個(gè)記憶不良的客戶。幾年前，杭州logo設(shè)計(jì)公司宣布了每周選擇啟用的提醒短信服務(wù)。根據(jù)客戶安排的提貨日，如果可回收物品應(yīng)該在路邊，提醒會(huì)提前一天提醒客戶?，F(xiàn)在，我再也不會(huì)錯(cuò)過回收日。