如果客戶成功專業(yè)人士知道一件事，那就是要確保杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司客戶對產(chǎn)品或解決方案的滿意度不僅僅需要一個(gè)人的關(guān)注和資源。雖然CSM可能最終負(fù)責(zé)保留和擴(kuò)大其帳戶，但大多數(shù)組織都承擔(dān)著為最終客戶提供服務(wù)的使命，因此，從財(cái)務(wù)到人力資源再到營銷再到產(chǎn)品開發(fā)的每個(gè)部門都應(yīng)在某種程度上承擔(dān)責(zé)任?？蛻舫晒?。

最成功的組織不僅有客戶成功團(tuán)隊(duì) ; 他們有客戶成功公司。根據(jù)Esteban Kolsky的說法，如果客戶不滿意，他們中的13％會告訴15位甚至更多人的經(jīng)驗(yàn)，并分享他們的不滿意。另一方面，72％的杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司客戶將與6個(gè)或更多的人分享積極的體驗(yàn)。67％的客戶提到不良經(jīng)歷是造成客戶流失的原因，但26個(gè)不滿意的客戶中只有1個(gè)抱怨。

在SaaS行業(yè)中，續(xù)訂，擴(kuò)展和交叉銷售產(chǎn)生的經(jīng)常性收入構(gòu)成了組織收入模型的重要組成部分，這使保留成為最重要的舉措。CSM的職業(yè)生涯以這些指標(biāo)為中心，但是很難說服組織中的其他團(tuán)隊(duì)以這種方式來衡量部門的成功-更重要的是，調(diào)整其優(yōu)先級和指標(biāo)。最成功的組織不僅有客戶成功團(tuán)隊(duì) ; 他們有客戶成功公司。如果您準(zhǔn)備使客戶成功成為公司范圍內(nèi)的一項(xiàng)舉措，請從以下步驟開始：

為每個(gè)部門制定責(zé)任制KPI

作為CSM或客戶成功負(fù)責(zé)人，您已經(jīng)知道其他部門必須如何參與客戶帳戶。無論是與銷售部門合作以開發(fā)完美的移交流程還是追加銷售流程，與營銷部門共同制定聯(lián)合客戶營銷和成功案例戰(zhàn)略，還是使產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略計(jì)劃和功能發(fā)布保持一致，與這些團(tuán)隊(duì)一對一地工作很重要各個(gè)部門讓所有人參與進(jìn)來。

通過與每個(gè)部門一起制定KPI和可衡量的目標(biāo)，使合作更進(jìn)一步，以使杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司之間建立清晰的聯(lián)系，并在客戶成功方面感覺像是“游戲中的皮膚”。

提示1：在團(tuán)隊(duì)中建立明確的分工

規(guī)劃是關(guān)鍵。在危機(jī)期間，沒有任何時(shí)間可以談?wù)撠?zé)任。誰負(fù)責(zé)監(jiān)視和解釋信息？誰負(fù)責(zé)與利益相關(guān)者的外部溝通和/或內(nèi)部知識共享。正在向誰報(bào)告？提前制定這些協(xié)議，這樣您就可以完全專注于在發(fā)生危機(jī)時(shí)防止聲譽(yù)受損。今天就成立一個(gè)危機(jī)團(tuán)隊(duì)，并確保團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通暢通無阻，并且每個(gè)人都了解彼此的職責(zé)和任務(wù)。希望您不會經(jīng)常處于危機(jī)模式，因此每年至少一次提醒您的員工注意危機(jī)程序。

提示2：使用實(shí)時(shí)信息中心和窄播

確定組織中的哪些人可以從有關(guān)危機(jī)報(bào)告的實(shí)時(shí)概覽中受益，以及哪些人每隔（半）小時(shí)需要指導(dǎo)和建議。例如，考慮發(fā)言人，首席執(zhí)行官，但也可以考慮任何投資者和您自己的員工。對于第一組，杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司可以使用儀表板和窄播來激活實(shí)時(shí)監(jiān)視。

提示3：深入了解危機(jī)

你會怎樣做？您是否要回應(yīng)？而且，如果您確實(shí)選擇回應(yīng)，那么您將通過聲明還是在私人環(huán)境中公開進(jìn)行回應(yīng)。社交媒體分析有助于告知內(nèi)部利益相關(guān)者。還需要進(jìn)行此類分析以準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。因此，在危機(jī)期間，至關(guān)重要的是要在媒體和社交媒體上查看有關(guān)您的組織的言論。

技巧6：衡量內(nèi)部情緒

社交媒體不僅僅與外部交流有關(guān)。在危機(jī)期間繼續(xù)監(jiān)視內(nèi)部社會渠道至少同樣重要。通過在媒體監(jiān)視中集成Yammer，Slack和Sharepoint之類的內(nèi)部渠道，您的儀表板中也有一個(gè)溫度計(jì)，可以隨時(shí)關(guān)注內(nèi)部情緒。同事們擔(dān)心危機(jī)嗎？他們是否同意有關(guān)該組織的陳述？在內(nèi)部處理危機(jī)時(shí)，此信息可能至關(guān)重要。

提示7：設(shè)置內(nèi)部危機(jī)常見問題解答

設(shè)置危機(jī)常見問題很重要。危機(jī)常見問題解答不僅僅是問題和答案的標(biāo)準(zhǔn)概述。它還包含對所有事件，危機(jī)成因和到目前為止已知的所有信息的描述。因此，在危機(jī)期間，必須盡快弄清所有事實(shí)，因此整個(gè)組織可以接收工具，以相同的信息充分響應(yīng)所有利益相關(guān)者，這一點(diǎn)很重要。

提示8：檢查您計(jì)劃的內(nèi)容！

發(fā)生危機(jī)時(shí)，重要的是檢查計(jì)劃的內(nèi)容，例如社交媒體帖子，并在必要時(shí)將其刪除。這也適用于杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司所在行業(yè)或社會中的問題或相關(guān)事件。例如，是否有襲擊，公眾人物死亡或嚴(yán)重的飛機(jī)失事？檢查內(nèi)容，查看您可以調(diào)整，刪除或保存以供以后使用的消息。