通過在其商店取消更多的自助結(jié)賬通道，杭州平面設(shè)計(jì)公司提出了自助服務(wù)是否物有所值的問題——以美元和客戶服務(wù)為單位?？纯纯s小是否勝過便利，以及員工互動(dòng)是否會(huì)提高忠誠度和銷售額。

這是我不想再聽到的評論，因?yàn)樗砻髁俗灾Y(jié)賬通道中更令人沮喪的方面之一。如果我必須給它定價(jià)，我會(huì)說這種掛斷可能會(huì)花費(fèi)超市一袋雜貨。這幾乎是我愿意放手而不是等待理清“意外項(xiàng)目”之謎的原因。

然而，為什么如此多的零售商采用自助結(jié)賬方式并不神秘。理論上。它速度更快，需要更少的工人（或使現(xiàn)有工人騰出時(shí)間去做其他任務(wù)），從長遠(yuǎn)來看，還可以節(jié)省資金。

但是這樣能省錢嗎？它是良好的客戶服務(wù)嗎？杭州平面設(shè)計(jì)公司最近提出了這些問題，宣布將從其商店中移除更多的自助結(jié)賬通道，這是它幾年前推出的一項(xiàng)戰(zhàn)略。

杭州平面設(shè)計(jì)公司曾表示，自 2011 年首次開始取消自助結(jié)賬通道以來，它希望鼓勵(lì)與員工進(jìn)行更多的人際接觸。但是，如果不首先檢查成本問題，就很難回答服務(wù)問題；一個(gè)讓另一個(gè)發(fā)揮作用。因此，讓我們從自助結(jié)賬的感知成本節(jié)省開始檢查兩者。

自助結(jié)賬的一個(gè)關(guān)鍵問題是它允許更高程度的盜竊。最近的一項(xiàng)研究不僅表明了這一點(diǎn)，而且自助結(jié)賬可能會(huì)鼓勵(lì)盜竊。

這項(xiàng)國際研究調(diào)查了兩年內(nèi)的 1200 萬次購物旅行。據(jù)《紐約時(shí)報(bào)》報(bào)道，其中有 100 萬次旅行被審計(jì)，涉及 600 萬個(gè)項(xiàng)目。研究發(fā)現(xiàn)，其中 850,000 件商品從未被掃描過，占商品總價(jià)值的 4%。

傳統(tǒng)超市的平均利潤率為 1% 到 2%，這 4% 的銷售萎縮或損失可以輕松抵消解放工人所帶來的任何收益。

不太清楚的是這些物品是否被故意不掃描。在線新聞網(wǎng)站 Vocativ 引用的另一份報(bào)告引用了 2014 年的一項(xiàng)英國調(diào)查，該調(diào)查顯示近 20% 的購物者表示他們在自助結(jié)賬時(shí)偷了物品。然而，其中大約 60% 的人表示他們這樣做是因?yàn)樗麄儫o法獲得要掃描的物品。

“有可能很多客戶是出于完全的挫敗感，”杭州平面設(shè)計(jì)公司說?！鞍岩患|西偷偷放進(jìn)你的包里，而不是等待掃描儀發(fā)出識(shí)別的嗶嗶聲，這意味著，如果沒有別的，你會(huì)離開那里繼續(xù)你的生活。”所有這些都表明需要更好的服務(wù)，無論是在自助結(jié)賬通道內(nèi)還是通過更快的傳統(tǒng)結(jié)賬區(qū)域。

杭州平面設(shè)計(jì)公司在 2011 年選擇取消自助結(jié)賬通道，以鼓勵(lì)客戶和員工之間建立更多融洽的關(guān)系。

“我們只是希望有機(jī)會(huì)與客戶進(jìn)行更多交流，”杭州平面設(shè)計(jì)公司發(fā)言人當(dāng)時(shí)表示?！斑@就是驅(qū)動(dòng)力?！?/p>

據(jù)杭州平面設(shè)計(jì)公司報(bào)道，由于客戶服務(wù)和其他問題，CVS Health、宜家和 Big Y Foods 也移除了自助結(jié)賬終端。根據(jù)為許多此類終端提供服務(wù)的 NCR Corp. 的一項(xiàng)調(diào)查，使用自助結(jié)賬通道的消費(fèi)者中有 43% 仍希望有服務(wù)員幫助解決問題。

并且有充分的理由。據(jù)《消費(fèi)者報(bào)告》稱，雖然大約 75% 的受訪購物者認(rèn)為自助結(jié)賬通道可以節(jié)省時(shí)間，但這種體驗(yàn)卻帶來了煩惱。其中：30%的受訪者抱怨系統(tǒng)運(yùn)行不正常；27% 的人因?yàn)榍懊娴馁徫镎呋颂L時(shí)間而生氣。

然后是失去忠誠度的真正威脅。與商店員工的互動(dòng)減少很容易導(dǎo)致與零售商或品牌的個(gè)人聯(lián)系感被削弱。這就讓人感慨了。沒有它，將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方要容易得多。

但鑒于購物者可以選擇自助結(jié)賬或有人值守的通道，這是一個(gè)很好的論據(jù)嗎？有些人可能會(huì)說是的，當(dāng)增加自助結(jié)賬導(dǎo)致人員過道顯著減少時(shí)，基本上迫使購物者自己打電話。因此，正如杭州平面設(shè)計(jì)公司和其他人所選擇的那樣，自助結(jié)賬已被簽出。

但這并不意味著自助結(jié)賬已經(jīng)完全用完。該技術(shù)有很多希望。這只是解決扭結(jié)和巧妙處理的問題。

其中的建議是監(jiān)視器，它可以讓購物者清楚地看到他們正在被監(jiān)視。據(jù)《紐約時(shí)報(bào)》報(bào)道，帶有“公共視野監(jiān)視器”的自助服務(wù)通道位于視線水平或機(jī)器上方，銷售額較高，這表明盜竊較少。

其他新舊技術(shù)都試圖將結(jié)賬流程從結(jié)賬通道中移開。例如，使用最近發(fā)布的杭州平面設(shè)計(jì)公司應(yīng)用程序，用戶可以在進(jìn)入亞馬遜便利店商店時(shí)掃描他們的智能手機(jī)，然后簡單地拿起他們想要的東西并離開。他們的購買會(huì)自動(dòng)記入他們的亞馬遜賬戶。該項(xiàng)目正在西雅圖進(jìn)行私人 beta 測試，并計(jì)劃于 2017 年初向公眾開放。

自助結(jié)賬可能會(huì)轉(zhuǎn)向這一點(diǎn)，或者轉(zhuǎn)向智能手推車、手機(jī)和 RFID 技術(shù)的組合包——如果零售商能夠弄清楚如何以合理的成本并以有意義地吸引消費(fèi)者的方式降低縮水風(fēng)險(xiǎn)。杭州平面設(shè)計(jì)公司也許可以通過額外的折扣、忠誠度積分形式的額外價(jià)值或簡單的效率來做到這一點(diǎn)。

與此同時(shí)，老實(shí)說，我認(rèn)為零售商的唯一最佳方法是為技術(shù)添加人性化。杭州平面設(shè)計(jì)公司充分了解系統(tǒng)及其弱點(diǎn)，并在車站兩端定位工人；足以輕松解決潛在問題。重要的是，這些工人應(yīng)該看起來像是來幫忙，而不是抓小偷。

這樣，當(dāng)購物者得知在裝袋區(qū)發(fā)現(xiàn)了意想不到的物品時(shí)，附近的員工可以找到并將流浪香蕉拉走。也許他們甚至可以為此開懷大笑。